L’entreprise responsable, vue par Christophe Ferrari
Christophe Ferrari est Founder & CEO de Customer Focus.
Responsible Growth : Prises en ciseaux entre une multitude de contraintes économiques, technologiques, réglementaires, et leurs aspirations pour une gouvernance responsable, les entreprises se cherchent …
Christophe Ferrari : Oui, il est évident que piloter une entreprise aujourd’hui n’a jamais été aussi complexe.
Pour moi, cela est lié à l’accélération de 2 tendances qui s’auto-alimentent : le temps et l’individu.
Le temps, c’est le besoin d’aller toujours plus vite : innover plus rapidement, réduire les délais, détecter et corriger plus rapidement ses erreurs. Ce n’est pas un phénomène nouveau.
Ce qui est nouveau, c’est que les technologies les plus récentes accélèrent le temps en dotant les individus d’un pouvoir qu’ils ne possédaient pas : celui de s’exprimer facilement et instantanément, et de donner leur ressenti sur les actions des entreprises ou des organisations publiques. La technologie, en s’accélérant et en devenant plus accessible, à l’image de l’IA générative, a donné aux individus les moyens de s’affirmer comme des acteurs économiques à part entière.
On parlait il y a 20 ans de consomm’acteurs, on parle aujourd’hui de co-constructeurs, de co-producteurs ou de co-vendeurs. Avec leur pouvoir d’expression augmenté, les individus deviennent plus exigeants vis-à-vis des entreprises pour obtenir un meilleur service, un meilleur produit, un meilleur onboarding, une meilleure expérience, car c’est ce que leur offre chaque jour un peu plus la technologie.
Mais les entreprises n’ont pas la même agilité que les individus. Les études montrent par exemple que les attentes des clients augmentent 4 fois plus vite que la capacité des entreprises à y répondre. Se synchroniser avec les exigences croissantes des individus devient donc un enjeu majeur. Et le meilleur moyen d’y arriver, c’est de reconnaître leur identité économique individuelle, et d’accepter que la relation aux individus évolue en étant plus équilibrée. Pour ses collaborateurs, pour ses clients, pour ses prestataires, pour ses actionnaires. Il faut donc revoir son mode de management en mettant l’individu au centre pour s’imposer collectivement.
Responsible Growth : Il y a encore quelques années, le digital semblait fixer le cap … mais aujourd’hui : comment résoudre le problème délicat de la prospective ?
Christophe Ferrari : Le digital a longtemps été un moyen d’améliorer la productivité et la vitesse des entreprises. Aujourd’hui, il donne les moyens aux individus – client, collaborateur, citoyen – de rééquilibrer leurs relations avec les entreprises. Pour se fixer un nouveau cap, il faut donc être convaincu que le bénéfice de l’entreprise passe par le bénéfice du client ou du collaborateur. C’est une nouvelle manière de penser qui bouscule les schémas managériaux traditionnels.
Concrètement, il s’agit de renforcer les liens avec chacun de manière personnalisée, authentique, honnête, et avec émotion. C’est pour cela que l’expérience client ou l’expérience collaborateur ont un tel succès, car améliorer une expérience, c’est améliorer le quotidien d’une personne dans chacune des interactions que l’on a avec elle. Cela passe par l’écoute, l’empathie et la compréhension des attentes mais surtout des aspirations, individuelles ou collectives. Et l’une des aspirations qui grandit chaque jour un peu plus, aussi bien pour les clients que pour les collaborateurs, c’est celle de la responsabilité que l’entreprise a concernant la vie de chacun. Dans l’entreprise et hors de l’entreprise.
Responsible Growth : Dans ce contexte, quelle place pour une entreprise réellement responsable ?
Christophe Ferrari : Être responsable, c’est s’intéresser aux autres, pas uniquement à soi. C’est gérer un collectif tout en étant attentif à l’écoute de chacun. C’est respecter et valoriser la ressource, lui montrer de la considération, qu’elle soit humaine ou naturelle. C’est comprendre son impact, le mesurer et le corriger.
Il s’agit donc d’un modèle managérial différent, où l’on génère de la valeur pour l’entreprise par la valeur de ses interactions avec les autres. C’est un modèle dans lequel clients, collaborateurs et citoyens aimeront de plus en plus se retrouver, pour peu qu’ils y soient davantage associés. C’est un modèle où le partage de la valeur est différent car il est basé sur l’envie avant d’être basé sur le besoin. C’est un modèle où la croissance est respectueuse de chacun.